Por área
Para organizar las cuadrillas que atienden reclamos, definí qué área y qué efector resuelve cada categoría, trabajá desde una bandeja por responsable y mantené la disciplina de estados hasta el cierre. Con un SLA por categoría y un tablero que muestra cuántos reclamos están fuera de plazo, la prioridad del día deja de ser una discusión.
En Santa Fe, la Ley 14.436 dispone que los municipios establecen marcos regulatorios para organizar, gestionar y controlar los servicios públicos locales, con estándares de calidad, mecanismos de control y participación de las personas usuarias.
En Córdoba, entre las atribuciones de las Comisiones comunales la Ley 8102 incluye el establecimiento de agua corriente, alumbrado público, pavimento, gas y demás obras y servicios comunitarios. Son servicios que los vecinos notan apenas fallan.
Esta página mira el reclamo desde el lado de quien lo resuelve. La recepción ya la cubre el software de reclamos municipales: acá el foco es qué pasa después, cuando el reclamo llega a obras o a servicios y hay que decidir quién va, en qué orden y cómo se cierra.
Sin un sistema compartido, las cuadrillas arrancan el día con una lista armada de memoria, nadie sabe qué ya se atendió y el reclamo se resuelve en la calle pero no queda registrado en ningún lado.
Una guía de decisiones, en orden.
Definí como equipo qué cuadrilla o responsable atiende alumbrado, bacheo, arbolado y demás, y asignalo al derivar: el reclamo llega a su bandeja de trabajo al asignarse.
Cada efector trabaja sobre los reclamos de su bandeja y conviene revisar primero los más viejos; el tablero indica cuántos están fuera de plazo.
Pasá el reclamo a "En progreso" cuando se empieza y dejá notas internas del avance; todo cambio queda registrado con autor y fecha.
Mirá cuántos reclamos están fuera de plazo y cómo se reparten por categoría, y ajustá la asignación.
Al marcar el reclamo como resuelto el vecino recibe una notificación por email y push, y conviene acordar que el administrador lo cierre después de revisarlo.
Lo que MuniHub ofrece para esto, en detalle.
Gestión de reclamos ciudadanos de punta a punta.
Ver el móduloLos vecinos ven en un mapa dónde está trabajando el municipio: reclamos en curso, por categoría y estado.
Ver el móduloTablero en tiempo real de reclamos: totales, activos, resueltos, fuera de SLA y distribución por categoría y estado.
Ver el móduloSi buscás el detalle de la solución: Software de gestión de reclamos municipales.
Acordando qué área y qué efector atiende cada categoría y asignándolo al derivar, de modo que cada uno trabaje sobre su propia bandeja. El administrador deriva, el efector trabaja y resuelve, y todo cambio de estado queda registrado.
Con el SLA de cada categoría: el tablero muestra cuántos reclamos están fuera de plazo y cómo se reparten por categoría, un buen primer criterio para armar el día.
Conviene acordar que el efector marque el reclamo como resuelto y que el administrador lo cierre después de revisarlo. Entre ambos pasos el vecino puede responder por los comentarios públicos que tiene cada reclamo.
El mapa de trabajo muestra los reclamos asignados y en progreso por categoría y estado, y agrupa los puntos cercanos con clustering cuando hay muchos en una misma zona.
Contanos cómo trabaja tu municipio y te mostramos MuniHub.